#4 Anveo Café: Erfolgreiche E-Mail-Kommunikation im Team

00:00:00: Outlook als E-Mail-Programm nutzen wir eigentlich gar nicht mehr.

00:00:03: Ganz großer Vorteil ist, dass die Kunden und Partner

00:00:05: sich mit ihren Login Daten selber bei Zendesk anmelden können

00:00:08: und haben dann Überblick über alle ihre Tickets.

00:00:10: Aber wo Licht ist, ist ja auch Schatten.

00:00:12: So gut das alles bis hierhin klingt, wir haben so ein paar Punkte, wo wir auch

00:00:15: im Team noch dazulernen mussten.

00:00:24: Hallo und herzlich willkommen zu unserer neuen Folge des Anveo Cafés.

00:00:27: Mein Name ist Nils und neben mir meine Kollegin.

00:00:30: Hallo, mein Name ist Nicole Brinkmann

00:00:31: und zusammen sind wir die Geschäftsführer der Anveo Group.

00:00:35: Ja, in diesem Café möchten wir uns heute mal über ein Thema

00:00:38: unterhalten, was sicherlich viele Unternehmen

00:00:40: bewegt, nämlich wie geht man eigentlich mit dem Support und mit den E-Mails um?

00:00:43: Ganz provokativ möchte ich einfach mal sagen Outlook

00:00:46: als Mailprogramm nutzen wir eigentlich gar nicht mehr.

00:00:49: Wir haben einfach was anderes gefunden, was wir nutzen.

00:00:52: Lass uns mal darüber unterhalten, Wir setzen auf ein Ticketsystem: Zendesk.

00:00:56: Es gibt sicherlich andere Systeme.

00:00:58: Was war also der erste Grund, warum wir gesagt haben,

00:01:00: wir wollen mit diesem Ticketsystem arbeiten?

00:01:02: Ich glaube, einer der wichtigsten Gründe war tatsächlich damals,

00:01:04: dass wir uns darüber Gedanken gemacht haben:

00:01:06: Was ist, wenn Kollegen krank sind, wenn sie im Urlaub sind oder

00:01:09: wenn wir gerade so viel zu tun haben, dass diese privaten E-Mails

00:01:12: an das Outlook-Konto einfach nicht bearbeitet werden können.

00:01:16: Dann haben wir da Kunden, Partner draußen, die vielleicht

00:01:19: eine wichtige Frage haben, einen wichtigen Supportfall.

00:01:22: Und dann erreichen sie uns nicht und das schafft Unzufriedenheit.

00:01:25: Also so ein bisschen diese Idee, dieses Team-E-Mails, dass eigentlich E-Mails

00:01:29: im geschäftlichen Umfeld sehr selten privat sind, sondern Team-E-Mails

00:01:32: darstellen, und das nicht nur im Bereich Vertretung, Krankheit, sondern auch einfach

00:01:37: in Übergaben, dass man einfach sagt, so, hier ist ein Ticketverlauf.

00:01:40: In diesem Ticketsystem wird einfach der gesamte Verlauf

00:01:42: sehr schön chronologisch dargestellt

00:01:44: und man kann auch interne Notizen sogar noch reinsetzen und einfach sagen,

00:01:47: so mitten drin ist einfach eine Notiz, die der Kunde vielleicht nicht sieht.

00:01:50: So platt gesagt ist das einfach Fall bezogen

00:01:53: Es ist ein Fall und dann ist es egal, in welchem Bereich wir uns befinden.

00:01:56: Ein Kunde hat ein Anliegen, ein Bedürfnis, was wir irgendwie

00:02:01: erledigen müssen.

00:02:02: Und da ist es eigentlich egal, wer es bearbeitet.

00:02:03: Natürlich ist

00:02:05: Kundenbindung und persönliche Kommunikation nach wie vor wichtig,

00:02:09: aber für den Ernstfall, da braucht man einfach eine Möglichkeit.

00:02:13: Ja und dann ist ja die Frage, wir haben ja dann auch noch einen Status.

00:02:17: Auch das ist nicht nur so, dass es, wenn wir schon von Fall sprichst,

00:02:20: so dass man sagt okay, es ist Fall bezogen

00:02:22: sondern wir sagen auch, dieser Fall hat ein gewissen Status.

00:02:24: Entweder offen, wir haben etwas zu tun, offen-wichtig und eben auch

00:02:28: Pending im Sinne von wir warten jetzt auf Feedback

00:02:31: durch den Kunden, dass man auch besser einfach sehen kann,

00:02:34: ist da jetzt gerade was zu tun, auch gerade was die diese Kontrolle angeht.

00:02:38: Wo stehen wir mit unserem Team eigentlich?

00:02:40: Wie viel habe ich eigentlich gerade zu tun und Ähnliches.

00:02:42: Das ist eine Übersicht.

00:02:43: Wir haben endlich eine Übersichtlichkeit geschaffen.

00:02:45: Früher bin ich nicht

00:02:46: zu den einzelnen Kollegen

00:02:47: und habe gesagt: "Wie viele E-Mails hast du im Posteingang?

00:02:49: Wie viele hast du davon

00:02:51: schon bearbeitet?", sondern man kann mit einem Blick sehen.

00:02:53: Okay, beispielsweise heute fällt einer aus und kann sehen,

00:02:56: was liegt bei ihm an, sind das wichtige Dinge,

00:02:58: sind das nicht wichtige Dinge sind es Dinge wo wir warten?

00:03:00: Ist es Dinge, wo der Kunde wartet?

00:03:02: Man kann das auf das Team wieder ganz einfach verteilen.

00:03:03: Das ging früher mit Outlook nicht.

00:03:06: Das heißt

00:03:07: auch langfristige Archivierung ist damit automatisch sichergestellt.

00:03:11: Das ist bei Outlook auch ein Thema.

00:03:12: Also privat und geschäftliche Sachen gemischt.

00:03:14: Großer Vorteil, dass die Kunden und Partner selber,

00:03:16: die können mit ihren Login Daten sich auch bei Zendesk anmelden

00:03:18: und haben Überblick über alle ihre Tickets über die Stati und haben da natürlich

00:03:22: auch auf alte Sachen noch Zugriff.

00:03:24: Das heißt, wenn Sie wissen, Sie haben vom Support mal die und die Antwort bekommen,

00:03:27: die Sie jetzt wieder brauchen, einfach einloggen, suchen

00:03:31: und es hat auch eine super Suchfunktion und kann dann damit weiterarbeiten.

00:03:35: Ja, aber wo Licht ist, ist ja auch Schatten.

00:03:37: So gut

00:03:38: das alles bis hierhin klingt, wir haben so ein paar Punkte,

00:03:40: wo wir auch im Team noch dazulernen mussten.

00:03:42: Als erstes fällt mir so ein bisschen ein, diese Thematik. Ja,

00:03:46: wenn dann doch mal eine private E-Mail reingeht,

00:03:49: da haben wir ganz klare Arbeitsanweisungen: Weiterleiten!

00:03:52: Es gibt ja diese Funktionalität.

00:03:53: Du kannst das einfach weiterleiten, dann kommt es einfach an

00:03:55: und dann kannst du das direkt schnappen und weiter bearbeiten.

00:03:58: Das muss man natürlich immer machen, und das macht leider nicht jeder.

00:04:02: Also da muss man sehr konsequent sein, eben

00:04:04: dann auch die Übergabe an das Ticketsystem zu machen.

00:04:07: Oder die Stati,

00:04:07: die du gerade angesprochen hast, die müssen natürlich auch gepflegt werden.

00:04:10: Wenn ich alle meine Tickets auf offen setze, dann.

00:04:13: Habe ich den Überblick, bringt.

00:04:14: Mir das Ganze auch nichts.

00:04:16: Kommen wir aber zu diesem Punkt.

00:04:18: Ja, Support und Support sind ja Tickets, das Thema schon seit vielen Jahren

00:04:21: eigentlich sehr üblich.

00:04:22: Wir haben uns jetzt

00:04:23: schon gleich zum Start auch entschieden, dass auch in der Partner

00:04:26: Betreuung zu verwenden. Wie ist das denn dazu gekommen?

00:04:28: Ich war da damals nicht begeistert von, weil ich gerade gedacht habe, so gerade

00:04:32: im Vertrieb braucht man eigentlich die persönliche Kommunikation.

00:04:35: Man braucht immer den gleichen Ansprechpartner.

00:04:36: Im Support ist es mir im Zweifel egal, ob mir A, B oder C hilft.

00:04:40: So weit mir geholfen wird.

00:04:41: Aber im Vertrieb baue ich eine persönliche Bindung auf.

00:04:44: Da muss ich aber

00:04:45: sagen, war eine der besten Entscheidungen, die wir mit gefällt haben.

00:04:49: Durch diesen Einsatz des Zendesk Tickets, weil auch da einfach,

00:04:52: dass ja fallbezogen abgearbeitet werden kann.

00:04:54: Was ist, wenn ich Partner bin

00:04:56: und ich möchte eine Bestellung loswerden und mein Ansprechpartner ist

00:04:59: gerade im Urlaub.

00:05:00: Ich schicke ihm an Outlook

00:05:01: eine E-Mail, der hat vielleicht keine Abwesenheitsbenachrichtigung und dann?

00:05:04: Dann warte ich drei Wochen und ärgere mich, dass

00:05:06: dieses Anveo-Team einfach nicht antwortet.

00:05:08: Dabei weiß davon sonst keiner was.

00:05:11: Also das ist, weil es da ist, auch Fall bezogen, aber da haben wir

00:05:15: die entsprechenden Ansprechpartner, die dann auch immer antworten.

00:05:18: Also da ist es nicht First Come und der Erste der das sieht

00:05:22: bearbeitet das, sondern die entsprechenden Mitarbeiter.

00:05:26: Ja, und dann gibt es natürlich

00:05:27: als letzten Baustein: Du bist bei uns für das CRM verantwortlich.

00:05:30: So was die gesamte Struktur angeht, um die ganzen Sales-Prozesse auch sauber

00:05:34: im System abzubilden.

00:05:37: Wie arbeiten wir denn da, wenn jetzt auf der einen Seite dieses Ticketsystem

00:05:39: haben, auf der anderen Seite eigentlich unser CRM mit dem Kundenstamm.

00:05:42: Es gibt eine Integration, die meisten Ticket-Systeme

00:05:44: bieten über APIs Schnittstellen, wo wir mit denen kommunizieren können.

00:05:47: Und wir haben jetzt einfach den großen Vorteil,

00:05:49: dass die Personen, mit denen wir in Zendesk

00:05:51: kommunizieren, automatisch bei unserem CRM angelegt werden.

00:05:54: Natürlich DSGVO konform, weil wir merken uns auch nur Name und

00:05:58: E-Mail-Adresse

00:06:00: haben die Kontaktdaten dann aber sofort da und können dann damit weiterarbeiten.

00:06:03: Das heißt, wenn dann ein Herr Müller anruft,

00:06:04: wissen wir, ach ja, Sie gehören zu der und der Firma

00:06:06: und wir können sofort auch persönlich wieder antworten.

00:06:09: Das heißt, dann wird in dem Moment anhand der E-Mail-Adresse sofort gesehen, A gehört

00:06:12: zu dem Unternehmen und dann auch im CRM automatisch dem zugewiesen

00:06:17: Ja, also das ist einmal ein kleiner Einblick von unserer Seite aus,

00:06:20: wie wir von uns die E-Mail-Kommunikation und Support-Qualität sicherstellen.

00:06:24: Wir haben dazu natürlich auch ein Service Level eingeführt.

00:06:27: Wir sagen einfach, wir wollen immer same day zumindest eine gewisse

00:06:31: Reaktionszeit sicherstellen.

00:06:34: Lösungszeit geht leider nicht immer.

00:06:35: Dafür sind manchmal die Themen komplexer.

00:06:38: Aber wir haben einfach gesehen, dass wir damit

00:06:40: einen sehr großen Schritt gemacht haben, um diese Qualität eben

00:06:43: einfach sicherzustellen.

00:06:44: Ja, Übersichtlichkeit und mehr Transparenz hinzubekommen

00:06:48: für Kunden, Partner und auch für uns intern.

00:06:50: Ja, und wie ich eingangs sagte, Outlook haben wir bei uns komplett verbannt.

00:06:55: Also der Outlook

00:06:56: Kalender ist noch sehr schön, aber selbst den brauchen wir eigentlich

00:06:59: schon gar nicht mehr,

00:07:00: weil auch unsere Outlook-Kalender sind natürlich mit Teams voll integriert,

00:07:05: sodass wir eigentlich komplett auf dieses Zendesk-System und Teams

00:07:08: in der Kommunikation setzen, sowohl intern als auch extern.

00:07:12: Ja, und da wird uns natürlich dann interessieren,

00:07:14: wie ihr da draußen mit der Kundenkommunikation arbeitet.

00:07:18: So stellen wir eben

00:07:19: einfach über die Service Level sicher, dass wir gute Reaktionszeiten bekommen.

00:07:23: Wir würden uns über Feedback freuen.

00:07:26: Vielen Dank fürs Zuschauen heute!

00:07:28: Tschüss!